Продолжая использовать наш сайт, вы даёте согласие на использование файлов «cookie». Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, измените настройки браузера.
Для отдела техподдержки
Тут собраны самые популярные вопросы и ответы, которые связаны с техподдержкой
  • Client:
    Вопрос 1:
    Если клиент написал в нерабочее время
    Support:
    Вариант 1: Здравствуйте! Наша техподдержка работает по будням с 10 до 19 по московскому времени, поэтому сейчас мы можем не увидеть ваше сообщение. Но обязательно ответим на него чуть позже.

    Вариант 2: Добрый вечер, это Софья, директор компании, наша команда уже отдыхает. Завтра первым делом ответим на ваш вопрос.

    Вариант 3: Добрый день, это Софья, директор компании, наша команда по выходным отдыхает. В понедельник первым делом ответим на ваш вопрос.
  • Client:
    Вопрос 2:
    Если вопрос относится к отделу тестирования
    Support:
    Добрый день! Это специалист первой линии техподдержки. Вижу ваш вопрос, передаю в отдел тестирования. Вам скоро ответит первый освободившийся тестировщик по этому же телефону, он многоканальный.
  • Client:
    Вопрос 3:
    Если вопрос относится к отделу продаж
    Support:
    Добрый день! Это специалист первой линии техподдержки. Вижу ваш вопрос, передаю вашему персональному менеджеру. Он скоро вам ответит по этому же телефону, он многоканальный.
  • Client:
    Вопрос 4:
    Добрый день, нам нужна новая активация/сегментация?
    Support:
    Добрый день! Заполните эту форму по созданию активации: https://forms.gle/21rgPcej2z6UZE399, чтобы мы могли к ней приступить. На каждую активацию должно быть новое заполнение формы. По срокам: обычно создание активации занимает около 2-3 дней, если у нас не возникнет дополнительных вопросов.

    Если активации связаны с услугами, то в описании укажите названия услуг в точности, как они у вас названы в CRM-системе, иначе мы не поймем по каким услугам делать активации. Аналогично и по именам мастеров.

    *ВАЖНО! Аналитик не приступит к работе, пока вы не заполните форму!*
  • Client:
    Вопрос 5:
    Добрый день, как мне отредактировать скрипты? Добрый день, где мне найти скрипты?
    Support:
    Добрый день, https://clck.ru/ppT6e - на этом видео все хорошо видно, где смотреть, как менять уже встроенные скрипты, как использовать)) Оно на 3 минуты.
  • Client:
    Вопрос 6:
    Доброе утро, почему то очень плохо грузит сайт, не подскажите, это какие-то перебои?
    Support:
    Добрый день! Да, сейчас некоторые страницы могут долго открываться. Если страница грузится дольше 1 минуты, то лучше перезагрузить страницу. Мы полагаем, что все нормализируется в течение часа. Напишите, если ничего не изменится.

    Такой ответ нужно давать, если вопрос задается утром до 13 дня, иначе передать вопрос в отдел тестирования
  • Client:
    Вопрос 7:
    Добрый день, а можно это доработать? Добрый день, мы бы хотели такую доработку?
    Support:
    Добрый день! Я обсужу ваш запрос с техническим директором, но в любом случае эта доработка будет реализована только после того, как мы доделаем текущие важные задачи.

    На данный момент это:
    - Свой бот
    - Автоматический расчет KPI по сотрудникам
    - Отчет "Путь клиента"

    Перечень задач должен меняться в зависимости от того, какие задачи в работе у команды. Любой новый запрос от клиента нужно оформить тут: https://forms.gle/Fnm2GJHPk1Y3J5oy6
  • Client:
    Вопрос 8:
    Вопрос от клиента по циклу возврата.
    Support:
    Добрый день, цикл возврата по каждой услуге и каждому клиенту программа определяет автоматически.

    Вам не нужно самим устанавливать дату возврата клиента. В боковой карточке клиента есть кнопка «Изменить цикл возврата». При ее нажатии вы увидите два столбца. Первый столбец «Общий цикл» - это общие тренды хождения всех ваших клиентов на услуги, цифры округлены до целых. Второй столбец «Персональный цикл» - это уже сформировавшиеся привычки клиента по хождению на определенную услугу.

    Бывает такое, что клиент не согласен по какой-то услуге с искусственным интеллектом, в этом случае вы можете сами поменять цикл, если поменяете общий, он применится для всех, если персональный - то только для клиента.
  • Client:
    Вопрос 9:
    1. Добрый день. При формировании когортного анализа по мастерам некорректно выводятся данные о повторных и постоянных клиентах
    2. Когортный отчет работает неверно
    3. В когортном отчете неправильные цифры
    Support:
    Вы могли бы прислать скриншот экрана с когортным анализом, в котором есть ошибка, чтобы были видны фильтры? А также пояснения, почему вам кажется, что есть ошибка?
  • Client:
    Вопрос 10:
    Любой вопрос, который уже есть в ТГ канале.
      Support:
      Ответ на данный вопрос вы можете прочитать по ссылке: <ссылка на пост>.

      Прошу всех подписаться на наш канал: https://t.me/DataHeroesTeam, мы пишем очень полезную информацию там, необходимую для работы и вашего бизнеса в целом.

      Для работающих в системе - новые фишки и ответы на частые и волнующие вопросы, а также секреты продаж.

      Для руководителей - полезная информация + новые важные доработки для бизнеса.
    • Client:
      Вопрос 11:
      Разница между аналитикой и KPI.
        Support:
        Информация в этих двух отчетах отличается, и всегда будет отличаться, потому что они формируются по разным принципам.

        Отчет KPI показывает, информацию по действиями ваших сотрудников или клиентов за выбранный период. Например, клиент записался в сентябре, а пришел в октябре. Если вы отфильтруете отчет KPI по октябрю, то вы увидите посещение, но не увидите записи. Это нужно для того, чтобы премия была однозначно рассчитана за выбранный период. Например, вы формируете премию за сентябрь, и вы увидите в отчете те события, которые произошли в сентябре: все звонки сентября, все записи сентября, и все посещения сентября.

        Отчет Аналитика показывает, к чему в итоге привели звонки, сделанные за выбранный период. Например, администратор сделал звонок в сентябре, записал на посещение, а потом клиент пришел в октябре. Если вы отфильтруете Аналитику по сентябрю, то вы увидите всю эту цепочку. Это нужно для того, чтобы оценить эффективность звонков ваших администраторов в разных разрезах: по сотрудникам и активациям.

        Таким образом, это два разных отчета, которые нужны для разных целей, и формируются по-разному. Они будут совпадать только по количеству совершенных звонков, но все остальные показатели, скорее всего, будут разные.
      • Client:
        Вопрос 12:
        1. Как отличить звонки от сообщений?
        2. Как мне понять, мои администраторы звонили или писали?
        3. Как настроить ставки по KPI отдельно на звонки и сообщения?
        Support:
        В нашей программе ведется учет всех коммуникаций, которые совершает администратор. Если вы используете бота для отправки сообщений, то мы сможем вам ответить где и когда были отправлены сообщения, соответственно сможем сделать вам выгрузку.

        Если администратор нажимает кнопку связались или работает через значок вотсапа в программе, то ответить, был ли это звонок или сообщение, мы не можем, так как значок - это всего лишь ссылка на переход в вотсап приложение на компьютере, это не бот, такое чисто физически невозможно фиксировать.

        - Если есть бот. Рекомендуем отправлять все сообщения в программе через бота, а все звонки отмечать кнопкой связались, тогда мы сможем отслеживать, где администратор писал, а где звонил.

        - Если нет бота. Предлагаем вам воспользоваться нашим ботом, инструкцию по подключению я вам направлю. Далее рекомендуем отправлять все сообщения в программе через бота, а все звонки отмечать кнопкой связались, тогда мы сможем отслеживать, где администратор писал, а где звонил.
      • Client:
        Вопрос 13:
        1. Предоставьте, пожалуйста, отчет, по возможности: Клиент, Дата рассылки ему, Последняя дата визита?
        2. А где в отчете то-то и то-то?
        3. В этом отчете нет того-то и того-то?
        4. В отчете ошибка.
        Support:
        Добрый день! Мы всегда предоставляем максимально прозрачную аналитику. Еженедельные отчеты — это лишь сводные данные из раздела «Аналитика» в системе.

        Для того чтобы открыть этот раздел самостоятельно:
        1. Откройте главную страницу вашего проекта
        2. Откройте раздел «Работа с оттоком. Кого стоит позвать»
        3. Перейдите во вкладку «Аналитика»

        В этом разделе, без дополнительных выгрузок, вы можете увидеть нужную вам детализацию. Вы можете выставить любой период, активацию или администратора при формировании этого отчета.
      Для тестировщика
      Тут собраны самые популярные вопросы и ответы, которые связаны с тестированием
      • Client:
        Вопрос 1:
        Добрый день, клиенту отправляли вчера сообщение, а сегодня система показывает, что ему нужно вновь отправить сообщение (прикладывают скриншот переписки вотсап с клиентом), почему так?
        Tester:
        Добрый день, в нашей системе с ней/ним связались ДАТА, ранее с ней/ним никаких связей не было, значит ДАТА вы ей/ему написали, но не нажали на кнопку «Связались», поэтому она/он так и осталась в этом разделе.

        ВАЖНО! Отправлять такое, если только есть в этом уверенность, т.е. после проверки, также нужно приложить скриншот из их системы, подтверждающий наш ответ.
      • Client:
        Вопрос 2:
        Опять повторяются отправляемые через бот сообщения по несколько раз
        Tester:
        Добрый день! Изучили ваш вопрос: первые три сообщения были отправлены из активации Записались в ПРОШЛОМ месяце, но не пришли. Мы писали ранее, что это было по ошибке, и что эта ошибка уже исправлена.

        Сообщение, которое вы отправили сегодня — оно отправлено уже по другой активации: Записались в ПОЗАПРОШЛОМ месяце, но не пришли.

        Подскажите, как бы вы хотели в данном случае отправлять сообщения:
        1. Если уже написали по активации с ПРОШЛЫМ месяцем, то не должен попадать в ПОЗАПРОШЛЫЙ?
        2. Отправлять и там, и там, но выдержать большую паузу между сообщениями?

        Также обращаем внимание, что сейчас есть раздел «Лента событий» в боковой карточке, и вы ещё до отправки можете посмотреть, какие сообщения отправлялись ранее.

        ВАЖНО! Приложить скриншот с Лентой событий из системы.
      Для отдела продаж
      Тут собраны самые популярные вопросы и ответы, которые связаны с продажами
      • Client:
        Вопрос 1:
        Зачем нам звонить нашим постоянным клиентам? Почти все люди в списках «горячие клиенты» наши постоянники
        Manager:
        Лучше работать постоянно со своей базой, чтобы «Горячие» не стали «Забыли прийти», постоянные клиенты любят заботу в свой адрес.

        Также уточню, горячие - это одна из множества активаций, она позволяет быстро адаптироваться администраторам при работе с системой. Можете с ней не работать.

        НО! В ТИП САЛОНА (например, Барбершопах) очень важно постоянство и приход клиентов тогда, когда вы этого хотите, чтобы зал забивался, как вам нужно. Зачем ждать, если время клиента уже пришло? Многие даже просят специально таким писать, чтобы приучить их к правильному посещению вашего салона + напротив этой активации мы специально сделали пояснения, мы тут честны (см скрин).

        Нужно приложить скриншот из их системы, подтверждающий этот текст.
      • Client:
        Вопрос 2:
        Подключение KPI
        Manager:
        У вас на данный момент в разделе KPI включена стандартная схема KPI

        Базовые ставки такие:
        1. 5р. за звонок, неважно записался клиент или нет, ставка тут не зависит от конверсии сотрудника.
        2. 25р. за запись после звонка по всем активациям. Важно понимать, это сумма только за факт совершенной записи, даже если человек потом не придет, все равно будет считаться эта ставка.
        3. 100р. с любой суммы, которую фактически потратил клиент по любой активации после того, как он пришел по итогам общения с ним администратора

        Важно понимать - это базовые ставки, их можно поменять так, как вы хотите. Ниже примеры салонов и их ставок.

        Первые. У них:
        1. План: 40 коммуникаций - в неделю каждый админ должен сделать. Это 180 коммуникаций за 4,5 недели.
        2. Он платит 10 рублей просто за связь (см пункт 1 в базовых ставках), человек мог и не прийти и не записаться, он все равно платить 10р. Итого админ имеет при выполнении строгого плана 1800р.
        3. Далее он платит 25 рублей за запись, неважно, пришел ли клиент в итоге (см пункт 2 в базовых ставках). Ориентировочно при конверсии в 10% будет 18 записей - этой + еще 450р
        4. И в завершении он платит за приход клиента (см пункт 3 в базовых ставках). Если клиент после связи пришел, то:
        - по активации 7-14 дней он платит = 50р
        - по горячие или забыли = 100р
        - холодные = 200р.
        - потерянные = 400р.
        Надо понимать, что активации 7-14, холодные и прохладные он попросил сделать именно под него под его условия.

        Вот пример другого салона:
        1. Она не платит за звонки
        2. Она не платит за запись
        3. Платит только за факт прихода клиента. Ставки она проставила для каждой активации свои.

        И еще третий пример:
        1. Салон платит за звонки 5р. при конверсии сотрудника ниже 20%, если выше - 10р.
        2. За любую запись платит 25 рублей.
        3. За факт она платит в зависимости от потреченной суммы клиентом:
        - от 0 до 1500 - 100р.
        - от 1500 до 3000 - 200р.
        - и т.д.

        Советуем исходить из своего все же салона, так как администраторы могут перевыполнять план, делать больше записей и приходов клиентов. Важно правильно заложить ставки, чтобы у вас был запас еще в будущем их поднять для большей мотивации.

        Видео, как самому настроить KPI: https://www.youtube.com/watch?v=vC-dppTKE2M
        Видео, как смотреть настроенный KPI: https://www.youtube.com/watch?v=n9i6Xj34njY

        Как сделаете все шаги и настроите свои первые ставки, напишите нам, пожалуйста?
      • Client:
        Вопрос 3:
        Новые сегментации для более правильной работы с клиентами
        Manager:
        Добрый день, специально для вас мы подготовили еще две сегментации, специфичные для клиник.

        1. Сервисный звонок https://youtu.be/KQXYCEWM3dE (на видео все подробно описано, зачем нужен сервисный звонок и рассказано, как его подключить самостоятельно)

        2. Сегментация «Кросс-сейл» https://youtu.be/jL82ENmEWjk (на видео все подробно описано, зачем нужна сегментация кросс-сейл и рассказано, как ее подключить самостоятельно)
      • Client:
        Вопрос 4:
        Вакансия Колл центр
        Manager:
        В салон красота требуется оператор на исходящие удаленные телефонные звонки для обзвона текущей базы салона.

        *Требование:*
        Наличие компьютера
        Наличие гарнитуры (наушников)
        Наличие интернета
        Наличие свободных минимум 3 часа в день (с пн-сб) (этот момент варируется)
        Уверенное общение по телефону
        Большое желание
        Опыт в бьюти сфере приветствуется

        *Условия работы:*
        Работа удаленно за компьютером
        Обзвон только текущей базы салона по сегментам - потерянные, новые, отмененные и т.д НИКАКОЙ ХОЛОДНОЙ БАЗЫ
        Только исходящие звонки
        Ведение учета в таблицах и в программе CRM

        *Условия оплаты:*
        Оплата за результат - записи и + за звонки от 10 до 20 руб.
        За записи:
        от 0 - 2000 руб 100
        от 2001- 5000 руб 200
        от 5001-8000 руб 300
        8001- 11000 руб 400
        свыше 11001 руб 500
        Период оплаты: с 1-15 число оплата за звонки.
        1 числа - оплата за звонки и записи

        Отличная вакансия для мамочек, сейчас у нас работает именно такой сотрудник, ищем на подмогу еще одного ответственного человека. По статистике 2 часа 5 дней в неделю приносят около 15-20 тыс. пишите за подробностями в личку!

        *Если вы не уверены хотя на 90% что хотите такую работу, прошу не беспокоить, давайте побережем общее время!)*
      • Client:
        Вопрос 5:
        Когда клиент просит еще тестовый период
        Manager:
        Первый ответ: Добрый день, пишет директор компании Софья, у вас, как я понимаю, уже был тестовый период, вы поработали месяц, но дальше не продлили. Тут встает вопрос, будет ли такое и после этого тестового? Также мы даем тестовый, чтобы вы поняли систему, подскажите, какие вещи остались не до конца понятными после тестового периода?

        Второй ответ после реакции клиента на первый: Добрый вечер, это Софья пишет, прошу прощения, были встречи. Data Heroes внешне выглядит одинаково вне зависимости от CRM. Мы можем предоставить дополнительный тестовый период еще на месяц, но в случае выбора периода и его оплаты.
      • Client:
        Вопрос 6:
        Советы ББШ по KPI
        Manager:
        Я бы на вашем месте по опыту с ББШ поставила фиксированные ставки только за факт прихода в зависимости от сегмента, чем проще сегмент - тем ниже ставка + я бы снизила ставку за выход администратору, но сказала бы, что «да, я понижаю ставку, но у вас есть возможность заработать больше». Так многие делают, конечно, если это не будет у вас вызывать дискомфорт. И, конечно же, я бы поставила самые минимальные ставки для начала, всегда проще поднять, чем опускать.
      • Client:
        Вопрос 7:
        Если клиент просит выгрузку данных для новой системы, т.е. с помощью нас они хотят перейти с одной системы на другую.
        Manager:
        Добрый день! Для нас очень ценно партнерство с CRM-системами, в том числе и с <система, с которой они хотят уйти>. Для всех CRM-систем очень чувствителен вопрос выгрузки базы, так как это часто связано с переходом на другую CRM-систему.

        Многие программы не интегрируются практически ни с кем из-за этого опасения. Поэтому мы не можем делать подобные выгрузки, так как это может подорвать доверие CRM-систем к нашему решению.

        При этом, мы можем сделать так, чтобы в вашем новом проекте в Data Heroes на <система, на которую они хотят перейти> в активациях учитывалась информация из вашего старого проекта. Таким образом, даже если вы не сможете выгрузить базу данных, вы сможете качественно обрабатывать базу клиентов в нашей программе.
      • Client:
        Вопрос 8:
        Если клиент просит добавить кого-то в чат в востап.
        Manager:
        Добрый день, сделали вас администратором группы, чтобы вы могли добавлять/удалять участников. Просим вас добавить <имя, кого попросили>?
      • Client:
        Вопрос 9:
        Когда лучше нашим клиентам звонить своим клиентам?
        Manager:
        Добрый день, по опыту многих наших клиентов, звонки лучше стараться делать с 12 до 14 и с 16 до 18 в будние дни, у кого-то хорошо еще работают звонки по выходным дням.
      • Client:
        Вопрос 10:
        Когда добавили клиента в головной проект, чтобы он мог смотреть аналитику.
        Manager:
        Добавили вас в головной проект, по этой ссылке можно смотреть аналитику с учетом филиалов <ссылка на раздел аналитики в головном>, разница в другой аналитике в том, что вы можете увидеть при связи с клиентами в одном филиале, в какой из филиалов их записывают
      • Client:
        Вопрос 11:
        Когда клиент просит прислать информацию о нас или презентацию
        Manager:
        Имя, в презентации, которую я отправил есть слайд с ценами. Прикладываю его к этому сообщению. Дополнительно к этим ценам у вас есть скидка 10%. В эту стоимость входит использование нашего сервиса с полным функционалом без ограничений по числу пользователей, а также техподдержка в этом чате и персональный менеджер, который может решить любые вопросы по использованию сервиса.

        Выбрать одну из презентаций в зависимости от сферы деятельности клиента по ссылке: https://clck.ru/33Gzjw